Делая тот или иной выбор, мы склонны доверять тем, кто уже попробовал это на себе. Выбор брокера – не исключения, отсюда такое количество отзывов практически обо всех существующих на рынке компаниях. Понятно, что далеко не все они соответствуют действительности, но определенную информацию вытянуть из них можно, особенно зная некоторые закономерности. Руководитель службы работы с клиентами Bytrend.com (bytrend.com) Кларисса Эпскотт объясняет, на что стоит обратить внимание в первую очередь, анализируя отзывы о брокере.
Начать стоит с того, что отзыв может опубликовать любой желающий. Как правило, достаточно простенькой регистрации и можно «растекаться мыслью по древу» в свое удовольствие. Есть некоторые ресурсы, на которых присутствует пусть и в зачаточном состоянии некоторая модерация, но таких, к сожалению, меньшинство. Однако, даже в этом случае большинство отзывов проходит с первого раза, если в них не используется ненормативная лексика, дискриминация по расовому или любому другому признаку и, разумеется, критика существующей власти. В основном «писатели» отзывов о брокерах эти моменты опускают, разве что когда эмоции сильно зашкаливают, может проскочить пара выражений, которые стоит прикрыть звездочками. Проверкой содержания никто особенно не заморачивается и это открывает безграничные возможности для рекламных отделов компаний в плане продвижения и черного PR. Конечно же, отзывы реальных клиентов встречаются, более того – их, как минимум, не меньше чем фейковых. Именно такие отзывы представляют для нас интерес, поскольку из них мы можем подчерпнуть реально полезную информацию о той или иной компании. Дело за малым – понять, как отличить реальных пользователей от копирайтеров-ударников.
Прежде всего, смотрим на отзыв в целом. Кое-что уже можно понять из ника и аватара, наличие последнего говорит, по крайней мере, о том, что человек приложил некоторые усилия, создавая индивидуализированный профиль, а не просто выполнял стандартную отработанную процедуру. Хороший знак, если к отзыву прикреплены скриншоты торгов, состояния счета или вдумчивый диалог со службой поддержкой, - их вполне можно расценивать как весомые доказательства. Не забываем о существовании Photoshop, но, как правило, копирайтеры – существа ленивые и предпочитают жизнь себе не усложнять. Исключение – один и тот же отзыв с повторяющимися скриншотами на нескольких сайтах, появившийся примерно в одно и то же время. Тут не надо быть Шерлоком Холмсом, чтобы распознать тактику массированного удара.
Переходим к содержанию. Однострочные отзывы просто игнорируем, поскольку даже если они честные и искренние, никакой полезной информации они не принесут. Перед тем, как анализировать смысл, оцениваем стилистику – слишком грамотные и гладкие тексты вызывают подозрение, равно как и нарочитое использование сленга и жаргонизмов. Выбирая брокера, предполагается, что базовое понимание вопроса у начинающего трейдера присутствует, поэтому вспоминаем теорию и переходим к сути отзыва. Явные ляпы и незнание предмета (такое случается, когда продвижением занимается не PR-служба компании, а нанятая команда на-все-темы-мастеров) автоматически исключает текст из разряда достойных внимания. Подобные специалисты широкого профиля очень любят размытые темы о преимуществах или недостатках ввода/вывода средств, о том, как компания забирает деньги, мешает зарабатывать и т.п. без углубления в детали. Излишняя эмоциональность тоже настораживает. Вполне вероятно, что автор просто слил депозит по своей вине и пытается сорвать зло на брокере.
Разобравшись с содержанием отзыва, нелишне посмотреть на его окружение. Довольно часто встречается воплощение классической тактики «хороший/плохой полицейский»: появляется положительный отзыв, за ним тотчас следует отрицательный и тут же возникает мудрая и справедливая служба поддержки с просьбой уточнить детали, которую автор негатива, естественно, игнорирует. Общественность понимает, что это просто попытка очернить достойную компанию, массово двигается на сайт брокера, а автор двухходовки в очередной раз доказывает, что не зря получает зарплату. Вообще, в участии в дискуссиях службы поддержки компании нет ничего плохого, скорее даже наоборот такая активность демонстрирует заботу об имидже и стремление идти навстречу клиенту, что добавляет плюсов брокеру. Сверяйте даты и время публикации постов – это верный способ отличить действительную попытку решения проблемы от очередного театра одного актера. Клиенты Bytrend.com обычно отправляют отзывы напрямую в службу поддержки, но в компании есть отдельный специалист, занимающийся мониторингом основных ресурсов для оперативного реагирования на сложные ситуации.
