Услуги по поиску клиентов для юридических компаний. Как это работает? Интервью с Артемом Крыловым, - учредителем аутсорсингового колл-центра Келзен.
Когда классическая реклама стоит больших денег, а отдача от нее минимальная, приходится искать новые пути привлечения клиентов. Один из популярных методов в последнее время — это покупка лидов и расширение клиентской базы посредством аутсорсинговых компаний.
- Артем, расскажите о своем проекте?
- Компания начала свое существование в 2009 году. Вначале это был колл-центр при юридическом бюро, но вскоре интересы его руководителей и мои разошлись, и уже в 2010 году наш колл-центр Келзен начал работу, в качестве самостоятельной организации. Сегодня мы предлагаем услуги по поиску клиентов для юристов и продаем лицензию на установку CRM-системы, заточенной под юридическую деятельность.
- Как появилась идея создания колл-центра юридической направленности?
- В свое время я окончил юридический институт, и, конечно, как и большинство моих однокурсников хотел устроиться помощником адвоката в юридическую компанию. В целом так и получилось. Я устроился на работу в адвокатскую контору в центре Москвы. Там, вместо разбора судебных дел, я стал заниматься «холодными звонками», то есть тем же, чем занимаются наши операторы в Келзен. Моей задачей было дозвониться до человека и пригласить его к нам в офис. Звонки занимали все мое рабочее время, я научился правильно коммуницировать с потенциальными клиентами и позже стал обучать новых сотрудников, писать убедительные скрипты и выстраивать работу нашего, так называемого, колл-центра. Далее у меня был опыт работы еще в одной крупной юридической компании, и уже после появилась идея отправиться в свободное «плавание». Этому шагу во многом поспособствовала моя супруга. Она также долгое время работала в колл-центрах юридических компаний и знала всю работу изнутри. Моя жена Дарья была первая из нас, кто совместно со своей коллегой и подругой Светланой открыли собственный колл-центр, занимающийся обработкой юридических заявок.
- Сколько сейчас человек работает в Келзен?
- У нас работают 56 сотрудников, — это операторы кол—центра, супервайзеры, сотрудники отдела продаж и другие члены нашей команды. Колл-центр считается довольно большим, в сутки мы обрабатываем до 1400 обращений и на это уходит около 150 часов разговоров.
- Я правильно понимаю, что все ваши операторы имеют юридическое образование?
- Специфика нашего бизнеса требует наличие грамотного персонала, поэтому в первую очередь на позицию операторов мы рассматриваем выпускников юридических институтов. Мы им помогаем приобрести первый опыт общения с людьми, разбирать разные юридические проблемы и обучаем технике продаж по телефону, а они в свою очередь помогают нам своими знаниями, консультируя обратившихся к нам граждан.
- Какими качествами должен обладать оператор колл-центра?
- Прежде всего выдержкой. То, что сейчас называют стрессоустойчивостью. Приходится много общаться по телефону и люди попадаются абсолютно разные. Ко всем нужен свой подход, и нужно уметь не только предоставить консультацию, но и сподвигнуть человека прийти на встречу. Также нужно иметь желание развиваться и учиться новым навыкам.
- Расскажите о работе с вашими партнерами? Как происходит взаимодействие?
- Как правило, первый контакт происходит по электронной почте. Независимые адвокаты или компании пишут нам запрос на клиентов, далее мы обсуждаем их нужды и условия работы с нами. Они сообщают нам количество клиентов, которых готовы принимать у себя в офисе и интересующие их направления: кредитование, семейные споры, наследство и прочие. После этого мы подключаем их к нашей CRM-системе, предоставляя доступ в личный кабинет. Они вносят предоплату и начинается работа по приводу клиентов.
- Какое кол-во клиентов вы можете предложить?
- У нас нет строгих ограничений по количеству. Все зависит от партнера - какое количество людей он готов принимать у себя в офисе. Как правило, минимальный запрос- 5 клиентов в день. Самый высокий показатель на сегодняшний день, — это работа с 50 клиентами в день. Если мы говорим о продаже лидов, то здесь вообще нет ограничений.
- Чем приходы в офис отличаются от покупки лидов?
- Для начала обозначу понятие лид. Это обращение или заявка-вопрос человека на юридическую тему. К примеру, у него есть проблема по разделу имущества, и он хочет проконсультироваться с юристом. Он пишет нам, и мы с ним созваниваемся. Если этот вопрос требует юридической консультации, то данные человека заносятся в нашу базу, и мы продаем этот лид. Лиды могут иметь разную ценность. Они могут быть валовые, то есть это просто контактная база, или обработанные и разделенные по направлениям лиды. В любом случае, контрагент, покупая лиды, осознает, что должен самостоятельно прозвонить все контакты, пообщаться с потенциальными клиентами и пригласить их на встречу. Если мы говорим о нашей услуге «визиты клиентов», то в этом случае контрагент нам говорит пожелания по количеству обращений, и мы самостоятельно предлагаем встречу и непосредственно организуем ее в офисе клиента. Фактически мы «подогреваем» клиента и проводим подготовительную работу, далее ответственность берет на себя юридическая компания.
- А как происходит контроль приходов клиентов?
- С самого начала открытия компании я понимал, что нужна система, которая будет автоматизировать многие процессы. Мы взяли готовую базу у наших партнеров и доработали ее под свои стандарты. В системе работают не только наши сотрудники, но и клиенты Келзен. У каждого из них есть личный кабинет, где они видят всю работу по их заказу: обработанные заявки, назначенные встречи, контакты, описание проблемы обратившегося гражданина. Таким образом, наши операторы делают пометки по каждому звонку и клиент может это видеть в системе и контролировать выполнение его заказа. Кстати, мы являемся обладателями CRM-системы и продаем лицензию на ее использование.
- То есть ваши партнеры могут установить у себя такую же CRM-систему?
- Да, они могут использовать CRM-систему нашей разработки в своих компаниях. Мы можем даже сделать небольшие доработки, в зависимости от их нужд. Для использования этого программного обеспечения нужно приобрести лицензию у нас.
- С какими городами вы работаете?
- Наша компания находится в Москве, но мы работаем дистанционно и возможности у нас довольно обширные. Мы готовы работать с клиентами практически из всех крупных городов России: Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск, Екатеринбург, Нижний Новгород, Казань, Челябинск, Омск, Самара, Ростов-на-Дону, Уфа, Красноярск, Пермь, Воронеж, Волгоград. Если будут запросы из других городов, то мы можем рассмотреть работу по индивидуальному плану.
- Почему стоит обращаться за услугами аутсорсингового колл-центра, а не организовывать собственный?
- Собственный колл-центр могут позволить себе далеко не все компании. Это крупные финансовые затраты и нужно хорошо знать специфику деятельности, чтобы колл-центр работал не в убыток. Мы же предлагаем избавить юридические компании от рутинной работы по обработке заявок и позволить их сотрудникам заниматься исключительно своими прямыми обязанностями, - разбором правовых проблем граждан. Более того, благодаря колл-центру на аутсорсе, можно запрашивать определенное количество клиентов в день, чтобы не было перегрузки у юристов или, наоборот, чтобы они не сидели без дела.
- Какие у вас планы развития колл-центра?
Мы сейчас с большим интересом смотрим на зарубежный опыт колл-центров, там довольно активно начинают использовать нейросети. То есть некий искусственный интеллект, который предназначен для анализа поступающих данных. Поскольку в колл-центрах ежедневно собирается большое количество статистики, а именно: количество обращений; количество отказов; причины отказов и прочие, и все эти данные легко вести в формате таблицы, то подобные вопросы очень хорошо можно обрабатывать с помощью нейросетей. Мы хотим внедрить в нашу CRM-систему нейросети для того, чтобы обрабатывать накапливающиеся данные и усовершенствовать модуль аналитики причин записи, либо причин отказов. Мы также хотим добавить модуль нейросети для раздачи вопросов операторам. Сейчас это делает супервайзер. В отличие от живого человека нейросеть непредвзято оценивает какой из операторов лучше обрабатывает заявки и какие вопросы кому давать. Нейросеть записывает, как операторы работают с обращениями, анализирует данные и в дальнейшем распределяет заявки по операторам, в зависимости от того какие вопросы они лучше обрабатывают. Это то, что касается технического оснащения. Касательно компании в целом мы планируем в ближайшем будущем открыть офис в СНГ. Благодаря схожему менталитету и механике работы в этой сфере, мы думаем, что сможем удачно начать работу в ближайших к России странах. В долгосрочной перспективе мы планируем расширяться и предлагать другие услуги, работать по новым направлениям и совершенствовать технику обработки обращений и в целом работу нашей компании.
